Giữ chân khách hàng

Chân dung khách hàng tương lai

Đặt vấn đề nhận diện khách hàng năm 2015, đa phần những người làm marketing cho rằng sẽ có những thay đổi lớn về tính cách của khách hàng. Thứ nhất, khách hàng sẽ khó tính hơn và đòi hỏi tinh tế hơn ở sản phẩm và dịch vụ mà DN cung cấp.

Thứ hai, họ giàu có hơn nhưng tiêu xài chừng mực hơn, đặc biệt đòi hỏi về giá rẻ ngày càng nhiều. Thứ ba, khi có quá nhiều cơ hội trong việc lựa chọn thì lòng trung thành của khách hàng cũng giảm đi thấy rõ.

Ở góc độ một nhà tư vấn chiến lược, ông Nguyễn Đăng Duy Nhất, Tổng Giám Đốc Global Elite Consulting Corporation, Chủ tịch CMO Council Worldwide tại Việt Nam, cho rằng, trong khủng hoảng, khách hàng sẽ giảm tiêu dùng hoang phí. Họ cẩn trọng trong quá trình thu thập thông tin và tốn nhiều thời gian hơn để ra quyết định mua sắm.

Không chỉ thế, khó khăn cũng khiến người tiêu dùng điều chỉnh hành vi mua sắm. Họ sẽ ít mua những mặt hàng xa xỉ và quan tâm nhiều hơn những thương hiệu rẻ tiền, những sản phẩm thực sự cần thiết cho nhu cầu.

Số lượng họ mua cũng ít hơn, họ thích khuyến mãi và hàng giá rẻ vì phù hợp với túi tiền. Thậm chí, nhiều khách hàng đến các trung tâm mua sắm chỉ để ngắm hơn là để mua. Đây chính là những điều mà các DN cần biết trước khi quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường và muốn bán được hàng.

Khi xu hướng tiêu dùng thay đổi mà DN ứng phó không kịp thời sẽ dễ mất đi lòng trung thành của khách hàng. Chia sẻ vấn đề này tại buổi sinh hoạt Câu lạc bộ Marketing của Trung tâm Kinh doanh và Hỗ trợ doanh nghiệp BSA cách đây không lâu, chuyên gia thị trường Ngô Đình Dũng, Giám đốc Công ty Tư vấn ISM, cho rằng, hầu hết các công ty đánh mất 50% khách hàng của mình trong vòng 5 năm.

Có khá nhiều lý do khiến khách hàng không quay lại mua sản phẩm của DN nhưng lý do quan trọng nhất là họ không hài lòng khi DN tiếp xúc với họ. Một khảo sát gần đây cho thấy, có tới 68% không quay lại mua hàng của công ty chỉ vì cách ứng xử của nhân viên bán hàng không làm họ hài lòng.

Họ sẽ dễ bị thuyết phục chuyển sang dùng những nhãn hiệu khác có giá rẻ hơn và khi đó sẽ rất khó thuyết phục họ quay trở lại.

Giữ khách bằng cách nào?

“Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” chính là điều mà các DN cố gắng gây dựng, nhằm giữ chân khách cũ, tìm thêm những khách hàng mới. Nhiều chương trình thu hút khách hàng đã được các DN đưa ra như khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, bảo hành...

Tuy nhiên, theo ông Ngô Đình Dũng, chi phí để có một khách hàng mới không hề nhỏ, gấp 5-10 lần chi phí để duy trì một khách hàng đang có. Những khách hàng cũ, những khách hàng trung thành đã và sẽ mang lại nhiều lợi ích cho công ty trong hiện tại cũng như tương lai. Họ giúp công ty tăng doanh thu, giảm chi phí tìm khách hàng mới cũng như mua thêm sản phẩm dễ dàng hơn.

Nhưng làm sao để giữ chân được khách hàng trung thành? Theo các chuyên gia, ngay khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ chính là lúc họ sẽ quyết định có trung thành với thương hiệu, với sản phẩm của công ty hay không. Chỉ khi họ cảm nhận được những ưu việt từ sản phẩm hoặc dịch vụ, thì DN mới có khả năng giữ chân họ lại với mình.

Cũng theo ông Ngô Đình Dũng, muốn khách hàng trung thành với thương hiệu, DN cần chú trọng đến sản phẩm, sự thuận tiện và cả yếu tố con người. Và càng ngày yếu tố con người càng được nhấn mạnh.

Yếu tố con người cũng được GS. Tôn Thất Nguyễn Thiêm, Giám đốc Chương trình đào tạo MBA của Viện Quản trị kinh doanh Bruxen - UBI (Bỉ) tại Việt Nam, cho là quan trọng nhất trong kinh doanh hiện nay. Và để khách hàng trung thành thì DN phải thấu hiểu khách hàng, không nên sản xuất cái DN thích, mà phải sản xuất cái khách hàng cần.

Lâu nay, DN chỉ chú trọng đến chất lượng sản phẩm chứ chưa thấu hiểu người tiêu dùng. Có rất nhiều sản phẩm tốt được sản xuất, nhưng cách thức bán hàng, phong cách phục vụ, cũng như đội ngũ nhân viên của các công ty chưa “xứng tầm”, chưa cùng “đẳng cấp” với chất lượng sản phẩm được sản xuất ra.

“Chất lượng sản phẩm cùng các chứng chỉ về ISO chỉ là “giấy thông hành” để thâm nhập thị trường. Muốn sản phẩm được người tiêu dùng yêu thích còn cần thêm nhiều yếu tố khác, như: thân thiện với môi trường, đối xử công bằng với nhân công, đối xử tốt với khách hàng và tạo niềm tin cho họ...”, GS. Thiêm nói thêm.

Nhà sản xuất không nên quá chạy theo lợi nhuận mà bỏ mặc lợi ích của người mua. Họ sẽ không bao giờ sử dụng nữa nếu không hài lòng về sản phẩm.

Thậm chí, họ còn thông tin ngay đến người thân, bạn bè để cùng nhau tẩy chay thương hiệu đó. Tạo được niềm tin nơi người tiêu dùng đối với sản phẩm không chỉ giúp mở rộng thị phần, mà còn tạo được kênh tiếp thị truyền khẩu rất hữu hiệu nhưng lại ít chi phí.

Ngoài những yếu tố trên, các chuyên gia còn cho rằng, muốn quản lý được lòng trung thành của khách hàng thì những chính sách của DN dành cho họ phải được công bố minh bạch.

Đặc biệt, phải giúp khách hàng hiểu được những quyền lợi họ có khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của DN. Muốn vậy, ngoài việc cung cấp sản phẩm, DN phải chú trọng hơn nữa việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bằng chiến lược rõ ràng.

(Hồng Nga-DNSG)